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Kano-Modell

Das Kano Modell wurde wie viele Methoden in Japan von Herrn Kanō Noriaki entwickelt. Es soll helfen die Kundenanforderungen zu erfüllen, um somit eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Aus dem eigenen Leben kennen wir, dass die Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht immer eindeutig spezifiziert sind. Dann treten auf Grund unterschiedlicher Interpretation der Anforderungen schnell Ungereimtheiten zwischen den Parteien auf. Im schlimmsten Fall entsteht eine Beanstandung bzw. eine Reklamation.

 

Basisfaktoren:

Hier geht es um eine selbstverständliche Anforderungserfüllung, die in der Regel nicht ausgesprochen oder spezifiziert wird und der Kunde als selbstverständlich annimmt.

Beispiel: Lieferung des Regals inkl. Befestigungsmaterial


Leistungsfaktoren:

Hier geht es um Anforderungen die spezifiziert sind oder vom Kunden spezifiziert gefordert werden. Werden diese Anforderungen nicht erfüllt führt dies zu Unmut beim Kunden und somit zur Beanstandung bzw. Reklamation.

Beispiel: Vorgegebene Toleranzgrenzen werden nicht eingehalten

 

Begeisterungsfaktoren:

Hier handelt es sich um einen Zusatznutzen für den Kunden, was er nicht erwartet und gefordert hat aber dennoch erhält. Dies führt zur Begeisterung und somit zur Kundentreue.

Beispiel: Das Firmenfahrzeug wird von der Fachwerkstatt zum Service während der Arbeitszeit kostenfrei abgeholt und nach dem Service wieder übergeben

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