Kano-Modell

Das Kano Modell wurde, wie viele Methoden, in Japan von Herrn Kanō Noriaki entwickelt. Es soll helfen, die Kundenanforderungen zu erfüllen, um somit eine hohe Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Aus dem eigenen Leben kennen wir, dass die Anforderungen an ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht immer eindeutig spezifiziert sind. Dann treten auf Grund unterschiedlicher Interpretation der Anforderungen schnell Ungereimtheiten zwischen den Parteien auf. Im schlimmsten Fall entsteht eine Beanstandung bzw. eine Reklamation.

Basisfaktoren:
Hier geht es um eine selbstverständliche Anforderungserfüllung, die in der Regel nicht ausgesprochen oder spezifiziert wird und der Kunde als selbstverständlich annimmt.

Beispiel: Lieferung des Regals inkl. Befestigungsmaterial

Leistungsfaktoren:
Hier geht es um Anforderungen, die spezifiziert sind oder vom Kunden spezifiziert gefordert werden. Werden diese Anforderungen nicht erfüllt, führt dies zu Unmut beim Kunden und somit zur Beanstandung bzw. Reklamation.

Beispiel: Vorgegebene Toleranzgrenzen werden nicht eingehalten

Begeisterungsfaktoren:
Hier handelt es sich um einen Zusatznutzen für den Kunden, welchen er nicht erwartet und gefordert hat, aber dennoch erhält. Dies führt zur Begeisterung und somit zur Kundentreue.

Beispiel: Das Firmenfahrzeug wird von der Fachwerkstatt zum Service während der Arbeitszeit kostenfrei abgeholt und nach dem Service wieder übergeben

  • „Sehr gutes Training mit vielen Beispielen und Anwendungen aus der Praxis.”

    Veranstaltung: Aufbaulehrgang Design for Six Sigma Black Belt

    Aaron Hutzler

    PINK GmbH
  • „Absolut empfehlenswert um eine strukturierte Arbeitsweise zu erlernen.”

    Veranstaltung: Lean Six Sigma Green Belt

    Carolin Franke

    UVEX ARBEITSSCHUTZ GMBH
  • „Ich habe bisher noch an keiner so kurzweiligen Statistikschulung teilgenommen.“

    Veranstaltung: Statistische Methoden

    Dr. Jutta Fischer

    VDM Metals GmbH
  • „Zwei interessante Tage, die die Angst vor statistischen Berechnungen nehmen.”

    Veranstaltung: Six Sigma Yellow Belt

    Sven Sommer

    Daimler AG
  • „Guter Überblick zum Einstieg in den Themenkomplex Six Sigma.”

    Veranstaltung: Six Sigma Champion

    Marc Feistkorn

    Verkehrsbetriebe Karlsruhe GmbH

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Success Stories

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Buchtipp

Six Sigma Pocket Guide - Werkzeuge zur Prozessverbesserung