VoC (Voice of the Customer)

Mit Voice of the customer ist die Stimme des Kunden gemeint, die von Seiten der Prozessergebnisse verlautbar wird. Sie entspricht den Bedürfnissen, Ansprüchen und Wünschen der Kunden und wird auch als Kundenanforderung bezeichnet.

Die VoC nennt auch die unausgesprochenen Bedürfnisse des Kunden.

Die VoC wird ebenfalls häufig, zusätzlich bei Six Sigma Projekten zu standardisierten Prozessen, auch in der Produktentwicklung und damit bei Design for Six Sigma Projekten im Unternehmen angewendet, um regelmäßig Prozesse und Produkte an den Wunsch des Kunden anpassen zu können. In der Produktentwicklung kann die „Stimme des Kunden“ direkt von der Produktidee an Einfluss nehmen.

Es gibt verschiedene Arten, die Voice of customer „hörbar“ zu machen, wie zum Beispiel

Direkte Befragung bzw. Interview
Fokusgruppe
Ethnografische Technik

Neben VoC gibt es noch zwei weitere Stimmen:

VoP (Voice of the process) Fähigkeit der Prozesse, den Kundenanforderungen gerecht zu werden.
VoB (Voice of the business) Investitionsrentabilität, Unternehmenswachstum