Erhöhung Kundenzufriedenheit im Dienstleistungsgewerbe

Problembeschreibung

Branche:
Dienstleistungsgewerbe

Fokus:
Hotel & Gastronomie – Ablauf Buffet

Ausgangslage/Zielsetzung:
Gäste beanstanden vorwiegend die Qualität von Speisen und Getränken sowie lange Wartezeiten am Buffet. Zielsetzung ist es daher die Wartezeit am Buffet und deren Varianz zu reduzieren und eine Verbesserung des Ratings für Speisen und Getränke zu erreichen.

Projektdauer:
ca. 6 Monate

Vorgehen

Es wurde ein Six Sigma Projekt initiiert. Nachfolgend sind die Aktivitäten der durchlaufenen Phasen komprimiert zusammengefasst:

Measure:
Bestimmung der Performance hinsichtlich der Zufriedenheit mit Speisen, Getränken, Housekeeping, Animation (Fokussierung auf Speisen). Die Auswertung der Wartezeiten ergab, dass hier kein signifikantes Problem vorliegt.

Analyze:
Es wurden für die wichtigen Speisen am Buffet Messungen zu bestimmten Zeiten durchgeführt. Anschließend wurde eine zielgerichtete Ursachenanalyse für die unzureichenden Temperaturen durchgeführt.

Improve:
Es wurden mehrere Lösungsvorschläge erarbeitet, die sowohl die Küche als auch den Ablauf und die technische Ausstattung am Buffet betrafen.

Control:
Mittels definierter Zielwerte und regelmäßiger Messungen wird sichergestellt, dass die Speisen am Buffet über den geforderten Zeitraum die Temperaturanforderungen fähig erfüllen.

Die Graphik zeigt, dass der Zielwert hinsichtlich der Gästezufriedenheit in vielen Fällen nicht erreicht wird. Der Anteil oberhalb von OSG weist einen Anteil von ca 2/3 der befragten Gäste aus, die weniger zufrieden waren. Diese Tatsache beinhaltet ein hohes Potenzial.

Über einen systematischen Ansatz wurde zunächst ermittelt, dass die Unzufriedenheit der Gäste sehr stark mit der Temperatur der Speisen am Buffet zu tun hatte. Die Graphik aus der Analysephase zeigt, dass ein Großteil wichtiger Speisen zu kalt war (Verletzung von USG).

Ergebnis

Durch die eingeleiteten Lösungsmaßnahmen konnte eine durchschnittliche Kundenzufriedenheit der Gäste von 1,57 erreicht werden. Durch die eingeleiteten Maßnahmen konnte zugleich ein möglicher Kundenverlust vermieden werden.