Voice of the Customer
Die Stimme des Kunden „spricht“ in der Prozessoptimierung durch die VoC Methode (Voice of the Customer).
Mit der VoC Methode wird, wörtlich ausgedruckt, die Stimme des Kunden, soll heißen dessen Erwartungen, Ansprüche und Bedürfnisse sichtbar gemacht. Es handelt sich um ausgesprochene und nicht ausgesprochene Kundenwünsche, die durch die VoC aufgezeigt werden sollen.
Die Stimme des Kunden drückt ebenso die Meinung des Kunden über das jeweilige Unternehmen, z. B. dessen Lieferanten, aus. Es ist wichtig, die Meinung, Ansprüche und Bedürfnisse seiner Kunden zu kennen, um sich entsprechend darauf ausrichten zu können.
Mit der VoC Methodik kann man folgende Fragen beantworten:
- Wer ist unsere Zielgruppe?
- Was wollen unsere Kunden genau?
- Was bewegt unsere Kundschaft?
- Wie sehen die Ziele der Kunden aus und wie unterstützen wir?
Die Voice of the Customer kommt sehr häufig im Vertriebs- und Marketingbereich zur Anwendung. Man kann erhebt sie mittels verschiedener Arten von Kundeninterviews. Direkte Befragung, Massenerhebung, Zufriedenheitsabfragen und Feedbackformulare sind einige Beispiele, wie die VoC ermittelt werden kann.
