CTQ-Analyse

CTQ bezeichnet die qualitätskritischen Merkmalsausprägungen eines Produkts, eines Prozesses oder Systems.

Es gibt drei Arten von CTQ:

Kundenkritische Merkmale (Was ist dem Kunden wichtig?)
Prozesskritische Merkmale (Was ist für die Erstellung der Leistung von Bedeutung?)
Vorgabenkritische Merkmale (Welche gesetzlichen Vorschriften sind zu beachten?)

Kundenkritische Merkmale werden aus der VoC (Voice of the customer) in einem dreistufigen Prozess abgeleitet:

Originalaussage des Kunden
Schlüsselanforderungen des Kunden (die in der Aussage des Kunden angesprochenen Merkmale)
Messbare Merkmalsausprägungen

Vorteile der CTQ-Analyse:

Diese Art der Gegenüberstellung zeigt genau an, an welchen Punkten die Interessen des Unternehmens mit den Interessen des (internen) Kunden nicht übereinstimmen und welche Einschränkungen diese mit sich bringen. Diese Verfahrensweise gibt eine klare Aussage über die Kundenbedürfnisse, auch bei internen Kunden, im Gegenteil zur vagen Schätzung der Kundenmeinung.